개인적으로든 일적으로든, 새로운 사람과 관계를 맺는 것은 새 차를 사는 것과 많이 닮아있다. 몰고 나갈 때의 기분은 그야말로 최고다. 차가 박살날 때와 마찬가지로, 인간 관계가 무너지면 정말 큰 타격이 된다. 훈련이 잘 된 눈으로 보면 차가 위험할 때를 눈치챌 수 있다. 인간 관계도 마찬가지이며, 당신도 그런 눈을 가질 수 있다.
워싱턴 대학교의 존 고트먼 박사와 동료들은 인간 관계가 깨어지는 네 가지 요인을 찾아 ‘재앙의 네 가지 징후 The Four Horsemen of the Apocalypse’라 이름 붙였다. 이 징후는 93%의 정확도로 관계의 파탄을 예측할 수 있을 정도로 큰 영향을 준다.
이들은 결혼한 부부들을 연구하여 예측했지만, 이러한 행동은 직장에서도 큰 피해를 준다. 탤런트스마트는 1백만명 이상을 상대로 테스트하고, 일자리에서의 관계의 질과 업무 성과를 비교했다. 가장 큰 성과를 내는 사람의 90%는 관계를 관리하는 기술이 좋았으며, 이 네 가지 징후를 피한다는 사실을 알 수 있었다. 네 가지 징후는 직장에서 흔히 보이며, 그럴 때면 관계, 팀워크, 성과가 나빠진다.
재앙의 네 가지 징후
감정에 휘둘릴 때면 쉽게 빠져들 수 있는 비생산적 행동이 바로 네 가지 징후이다. 이 징후들을 읽으며 당신의 관계에 비춰 생각해 볼 때, 갈등 자체는 문제가 아님을 기억하라. 서로 다른 필요와 관심을 가진 두 사람이 함께 일할 때 갈등은 정상적이고 (이상적일 경우) 생산적인 현상이다.
두 사람 사이에 갈등이 얼마나 많이 일어나느냐는 관계의 성공과 무관하다. 갈등을 어떻게 다루느냐가 성공 여부를 판가름하며, 네 가지 징후의 존재는 갈등을 건설적, 생산적으로 다루지 못함을 의미한다. 네 가지 징후를 극복하는 다음과 같은 전략들을 사용하면 성공률이 높아질 것이다.
첫 번째 징후: 비난
피드백을 주거나 타인의 개선이나 변화를 원하는 것과 비난을 혼동해서는 안된다. 건설적이지 않은 비판(“이 보고서는 형편없어.”)이 여기 해당된다. 최악의 비판은 변화를 원하는 특정 행동이 아니라 한 사람의 성격, 특징, 관심 분야를 공격한다(“너는 글을 정말 못 써. 넌 정말 체계적이지 못해.”). 건설적이지 못한 비판과 상대가 바꿀 수 없는 부분을 공격하는 것은 다른 문제다.
비난 극복법
건설적으로 행동하려 했는데 비난을 하게 되는 경우가 많다면, 미리 계획하지 않은 피드백과 커멘트는 삼가는 것이 가장 좋다. 무슨 말을 할지 미리 생각해 봐야 하며, 건설적 태도를 유지하고 비판을 피하려면 미리 준비했던 말만 하라. 동시에 여러 행동에 반응하면 비판으로 보이기 쉬우니, 한 번에 한 가지 특정 행동에만 피드백하는 게 좋다. 상대의 성격을 일반화하지 않는 피드백을 못하겠으면 그냥 아무 말도 하지 말라.
두 번째 징후: 경멸
서로에 대한 무례를 대놓고 드러내는 것이 경멸이다. 직접적 모욕, 혹은 상대를 깎아내리려는 의도의 발언이 이에 해당한다. 간접적으로 티를 내지 않는 모욕도 있는데, 어처구니없다는 표정을 짓거나 ‘유머’ 속에 모욕을 숨기는 경우가 있다.
경멸 극복법
경멸은 상대에 대한 관심이 부족한데서 나온다. 함께 있는 게 즐겁지 않고 존중심이 들지 않는 사람이 있다면(한때 관심과 매력이 느껴지는 면이 있었으나 시들해진 경우도 있을 것이다) 경멸이 예상하지 못했던 때 튀어나올 수 있다. 가족이나 동료에 대해 관심이 도저히 들지 않고 관계 개선이 되지 않는다면 작은 진전부터 시작해야 한다. 관계를 잘 관리하는 사람들은 자신이 좋아하지 않는 사람을 포함한 여러 다른 사람들과 관계를 맺는 것이 왜 좋은지를 안다. 작은 공통점이라도 찾아보라. 에이브러햄 링컨은 “나는 그 사람을 좋아하지 않는다. 그 사람을 더 잘 알아야겠다.”는 말을 남겼다.
세 번째 징후: 방어성
책임을 피하고, 핑계를 대고, 불평에 불평으로 답하는 등의 방어성은 문제가 있다. 갈등이 해결로 이어지는 것을 막기 때문이다. 방어성은 양측의 불안과 긴장을 더욱 키울 뿐이며, 해결해야 할 더 큰 당면과제에 집중하기 어렵게 한다.
방어성 극복법
방어성을 극복하려면 상대와 시각이 다르다 해도 상대의 불평에 귀를 기울여야 한다. 꼭 동의해야 한다는 것은 아니다. 상대의 입장을 이해하는데 집중하고, 함께 갈등을 해결할 수 있도록 해야 한다. 차분함을 유지하는 게 중요하다. 상대가 언짢아 하는 이유를 이해하고 나면 방어적으로 상대의 의견을 무시할 때보다 공통점을 찾기가 훨씬 쉬워진다.
네 번째 징후: 벽 쌓기
벽 쌓기란 한 측이 대답하길 거부하여 논의를 중단시키는 것을 의미한다. 침묵을 지키거나, 감정적 거리를 유지하거나, 감정을 아예 갖지 않거나, 상대를 아예 무시하는 것이 이에 해당된다. 상대를 악화시키며, 갈등을 함께 해결하지 못하게 하기 때문에 문제가 있다.
벽 쌓기 극복법
이를 극복하려면 일단 논의에 참가해야 한다. 상황이 너무 심하게 느껴져 벽을 쌓았다면, 상대에게 당신의 감정을 알리고 논의를 계속하기 전에 생각할 시간을 좀 달라고 부탁하자. 눈을 맞추고 적극적인 자세를 취하며, 당신이 논의에 적극적으로 참여하고 있다는 뜻으로 고개를 끄덕이자. 당신이 할 말이 없다해도 귀를 기울여라. 논의에 참여하고 갈등 해결을 위해 함께 노력하는 것만이 관계가 박살나는 것을 막는 유일한 방법임을 기억하라. 감정 지능 훈련은 벽 쌓기를 포함한 이 모든 징후 극복에 아주 좋은 방법이다.
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