스쿰빗33/1 '더탕' 운영자 입니다.

저희가 글을 올리는 취지는, 해당 고객님과 계속 언쟁을 벌이자는 게 아니라, 어제 통화하면서, 저 역시 서비스가 잘못된 부분에 대해 정중히 사과드렸고, 고객님께서 본인의 거짓말에 대해서 인정하는 글을 올리겠고 모든 댓글은 삭제하겠다고 했습니다. 그러나 거짓말은 인정하지도 않았고, 인스타그램 댓글은 삭제하면서 뒤로는 새로운 계정의 구글아이디로 또다시 별점한개짜리와 악성댓글을 달았습니다. 동시간대에 말입니다. 저는 더이상의 언쟁을 멈추고 진실을 왜곡한 것을 바로잡고자 글을 남깁니다. 

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우선, 아래 스쿰빗33/1의 <더 탕>에 대해 지적하신 글을 접하시고 불편함을 느끼셨을 많은 분들께 진심으로 고개 숙여 사과 드립니다.

‘아저씨, 아줌마가 한국에 언젠가 들어오실 때 공항에서 수갑차는 일이 발생(하게 하겠다)’

‘이봐 아저씨, (중략) 두번 다시 장사 못하게 만들거고 모든 것을 동원해서 법적 조치 합니다’

‘제가 아저씨 삼계탕과 수라를 망하게 할 수는 없겠지만, 적어도 저로 인해 말 한마디 더 나가고 글 하루 더 게시될수록 하루 100마리 팔릴 삼계탕 한 두마리는 덜 팔리지 않겠어요?

위 내용은, 고객님께서 인스타그램, 한아시아교민 사이트, 네이버 교민카페등 공공의 이익을 목적으로한 객관적인 도움을 주는 후기의 수준을 넘어서, 영업과 재산상의의 불이익을 목적으로 하는 의도를 가지고 있다는 증거입니다.

상호가 공개된 음식점을 익명의 고객의 일방적인 허위주장으로 영업과 재산상의 불이익을 목적으로 지금까지 쌓아올린 이미지를 한순간에 실추시키는 것은 상당히 위험한 발상이라 여겨, 양쪽 모두의 주장을 듣고 그에 대한 해석은 글을 읽는 교민분들께서 객관적으로 판단하는데 도움이 되고자 글을 올립니다.

‘영어한마디 할 줄 모르는 소녀가 써빙하는 곳, ( โง่ ) 멍청한, 무식한, Stupid’

이 날은 송크란 연휴 전임에도 불구하고 예상과 달리 오후3-5시에도 많은 고객들이 몰려, 부득이 해당 고객께서 입장하실 때 삼계탕을 새로 삶는 시간과 겹쳐졌습니다.  

고객님께서는 4월 10일 오후 6시 11분에 입장하셨습니다.

고객님께서 자리에 앉자마자, 저희 직원이 메뉴판을 드리며, 삼계탕 걸리는 시간 오후7시(능툼, 7PM) 안내드렸습니다.  못알아들으셔서 종이에 펜으로 7PM 이라고 안내하며 양해를 구했습니다.

구글 번역기로도 안내해 드렸습니다. 다른 메뉴는 즉시 가능하다고 말씀드렸습니다.

고객님은  한시간에서 한시간 반이 걸리나보다 하셨지만, 아무도 그렇게 말한 사람이 없습니다. 저희는 오히려, 태국인 직원들은 태국에서 7년 사셨다고 소개하시는 분꼐서, 왜 능툼(1TUM)을 오후 1시로 알아들으시고 항의하시는지 이해가 되지 않습니다. 아무리 태국인의 손글씨가 1과7을 혼동할 수 있어도, 오후 6시 18분에 주문하는데, 메모지에 7pm을 쓰는 게 상식이지, 왜 직원이 1pm으로 썼겠습니까?

15분11초. 고객님께서 계속 이해를 못하시며 다른 직원을 불렀고, 다른 선임 직원이 대응해서 다시한번 똑같이 능툼이라고 말씀드렸습니다. 저희는 개개인이 임의로 예상해서 말씀드리는 것이 아니라, 주방 셰프와 확인한 것이며, 주방 셰프도 ‘능툼’ 이라고 말한 것을 확인했습니다. 고객님께서는 ‘삼계탕이니까 오래걸리나보다하고 이해'하셨다고 하셨습니다. 그리고 18분. 삼계탕등을 주문하고 결재를 미리 하셨습니다. (저희가 미리 결재를 요청하지 않았습니다)

물론, 고객님을 오랜 시간 기다리게 한 것이 잘못이라면 잘못일 수 있습니다. 그러나 판단은 고객님께서 하셨고, 저희 직원은 충분히 양해를 구했습니다. CCTV로 확인된 것만, 저희 스탭은 주문과정에서만 4차례 두 손을 모아 와이 인사법으로 예의를 갖춰 죄송함과 고마움을 표현하는 것이 눈에 띕니다.

그렇다면, 이 과정에서 직원이 잘못한 것은 무엇인가요? 태국인 직원이 태국어와 영어를 못한다고, 탓할 일은 아닙니다. 특히 가장 큰 문제는 인스타그램 댓글중에는 태국인 직원을 ‘멍청한 직원’이라는 뜻의 태국어(โง่) 욕설로 조롱과 비하하는 표현을 담고 있습니다. 한국인이 태국인을 욕하는데, 그래도 고객이니 고개 조아리라구요? 최소한의 상식도, 인간에 대한 예의도 찾아볼 수 없는, 이번 이슈에서 가장 잔인함이 느껴지는 부분이며, 범죄행위입니다.

사장이 카운터에서 뭐 해야하니 저기 가 있으라더라.  기분이 상할듯했다.  

거짓말입니다. 25분 01초. 저희 대표가 돌아왔습니다. .

25분 20초. 화장실에 다녀온 고객님께서 카운터에서 저희 대표에게 재차 기다리는 시간을 물으셨습니다. 저희 대표가 주방에서 확인한 후 알려드릴 테니 자리에서 기다려 달라고 했습니다. 곧 모니터로 주문내용 확인하고 주방에서 셰프와 스케줄을 체크했습니다.  

26분 55초. 저희 대표가 주문받은 직원과 함께 고객테이블에 가서 30분 걸린다고 설명했습니다. 세 손가락으로 표시하는 게 눈에 띕니다.

직원은 한시간에서 한시간 반을 기다리라했는데, 왜 사장은 30분이라고 말이 달라지냐?

그만큼 질문하신 시간이 경과된 것이고, 저희는 같은 시간(오후7시)을 동일하게 안내해드렸습니다. 고객님께서 이해하신 게 다를 뿐이고, 수차례 설명드렸습니다.

(물을) 깜빡했나보다 했나보다했는데, 또 안줘요. 다시 부르니 7PM 이래요.

가장 문제가 되는 것은 이 부분입니다. 그러나 CCTV를 확인해보시면, 허위사실이라는 것을 바로 알 수 있습니다.

44분16초. 여성 고객님께서 물을 요청하셨습니다. 저희 직원이 고개 꾸벅이며 알겠다고 답변했습니다. 바로 이어 44분 21초. 남성고객께서 시계를 보며 다시 요청하셨습니다. 저희 직원이 역시 고개 꾸벅이며 답변하고 냉장고로 갔습니다.  45분 01초. 저희 직원이 쟁반에 물과 물컵을 들고 돌아왔습니다. 7PM에 물을 가져다 드리겠다고 할 틈이 없이 즉시 응대하였습니다.

45분 03초. 남성고객님께서 삿대질을 하시다가 손가락으로 쟁반에 있는 물을 툭툭툭툭툭툭툭. 7회 내리치며 강하게 항의하셨습니다. 자칫 쟁반을 떨어뜨리는 정도의 수준이었습니다. 주방에 있던 저희 대표가 큰 소란을 듣고 나와서 즉시 사과와 해명을 시작했습니다. 45분 27초. 직원이 쟁반을 든 채로 와이를 할 수 없으니 3회 고개 숙여 사과하는 게 확인 됩니다.  주문받은 직원도 두손모아 와이하며 사과드렸습니다.  

이 때 고객님께서는 총 27회 이상의 손가락 삿대질을 하셨습니다.

주문하신 물을 가져다 드리지 않은 것은 분명히 저희의 잘못이 맞습니다. 직원 입장에서는 처음 대응한 직원과 커뮤니케이션이 어려워, 두번째 직원이 주문을 이어받으면서 헤깔렸고, 고객님의 계속된 컨플레임에 긴장해서 삼계탕 완성에만 집중하느라 놓친 것으로 확인 되었습니다. 

그러나 고객님께서도 ‘깜빡할 수 있다’ 라고 하셨지 않습니까, 넓은 아량으로 물을 다시 요청하면 되는 것 아니었는지요. 그런데 문제는 요청후 즉시 챙겨서 서비스해드리는 직원에게 수십차례의 삿대질도 모자라 없는 거짓말 까지 지어내시며, 또 안가져오더라 라는 말로 SNS에 저희 음식점을 그렇게 비방하시는지요. cctv를 보면 바로 진실이 확인될 거짓말을 말입니다.

여러 글에서 사과한마디 없었다고 강조하시는데, 주문을 받았던 직원이 두손을 모으는 와이 인사법으로 고개를 숙이며 사과드렸습니다. 계속해서 강조하여 해명의 말씀을 드렸습니다. 뒤 이어 물과 물컵을 챙겨온 직원은 쟁반을 든 채로 3회에 걸쳐 고개숙여 사과드리는 걸 확인하실 수 있습니다.

그런데 여기서 의아한 점이 발견됩니다. 고객님께서 그렇게 혼낸, 물을 챙겨온 직원은 애초에 물주문을 받은 직원이 아닙니다. 고객님께서 모르실리가 없습니다. 그 직원은 고객님께서 물을 주문한 사실도 모른채, 그냥 혼내시니까 놀라서 혼나고 있었던 것입니다.  즉, 고객님께서는 물 주문을 받은 직원이 아니라, 다른 직원을 불러세워 왜 물을 안가져오냐고 따져물으셨고, 여러 sns상에 멍청하다고 욕하신 것입니다. 맨 처음 고객님께 삼계탕을 주문하시면 ‘능툼(오후7시)’에 나온다고 말씀드리고 뒤로 빠졌던 직원을 말입니다.  

계속되는 삿대질과 항의에 저희 대표가 직원이 나이가 어리고 경험이 부족하다고 하며 양해와 이해를 구했습니다. 그러나 고객님께서는 ‘그걸 왜 내가 이해해야하느냐’ 하셨습니다.  

이에, 저희 대표가 어떻게 해드리면 좋을까요? 라고 질문하자. 고객님께서는 ‘벽에 멍청하고 영어를 못한다고 써서 붙이라’고 하셨습니다.  

47분 39초. 저희 대표의 계속되는 해명에도 고객의 삿대질이 계속되자 저희 대표가 직원의 등을 토닥이며, 자리로 가있으라고 했습니다.  저희 대표도 쟁반의 물과 물컵을 자리에 내려놓고 카운터로 돌아갔습니다.

불친절한 사장이 쫒아낸다?

48분02초. 남성 고객님께서 짐을 챙기기 시작했습니다. 이 과정에서 과격한 몸동작으로 여성 고객 가방과 세정제를 스스로 떨어뜨렸습니다.

48분 25초. 저희 대표가, 가방을 챙겨 일어나고 있는 고객을 보고 자리로 다가가 ‘환불해드릴까요’라고 질문하였고, 고객님께서 ‘네’라는 대답을 듣고 카운터로 돌아가 환불금을 챙겼습니다.

48분. 45초. 고객님께서 가방을 맨채로 카운터로 가서 환불금을 받으셨습니다.

49분 01초. 고객님께서 여사장 바로 앞에서 손가락 삿대질을 5회 반복하며 강한 어조로 항의하자, 저희 대표는 공포심을 느끼고 뒤로 물러섰습니다. 이후 이 때 아드님께서 울음을 터뜨리셨습니다. 고객님께서 퇴장하셨습니다. 저희 직원도 고객님께서 떠나신 후 2시간에 걸쳐 울었습니다.

되레 먼저와서 4살 아이앞에서 화를 내고 큰소리 치며 환불해줄 테니 가라며 환불해주더군요.?

거짓말입니다. 마치, 아드님꼐서 저희 대표가 화를 내어 울음을 떠뜨리셨다고 하시는데, 고객님께서 흥분하시고 화를 기억을 못하나 싶다고 표현하셨듯, 고객님의 주장은 사실과 전혀 다릅니다. 먼저 나가란 것도 사실이 아니며, 화를 낸적도 면박을 드린적도, 다툰적도 없습니다. 고객님께서 일방적으로 흥분하시고 화를 내신게 맞습니다.

해결 방법은 간단합니다. CCTV를 확인하는 것만으로도 시시비비를 쉽게 가릴 수 있습니다.

고객님께서도 ‘CCTV를 확인할테니 들어와서 나갈 때 까지 저장 보관하라’고 하셨지요. 그래서 저는 4월 16일 새벽 네이버카페 어메이징 타이에 해명글과 함께 CCTV 내용을 올렸습니다. 물론 개인정보보호를 위한 모자이크(블러)처리 당연히 적용했습니다.     

그런데 고객님께서는 CCTV 내용 일부를 보시고, 당시 실제 상황 공개를 강력하게 반대했습니다.

서로의 주장이 180도 다른 상황에서 고객님께서는 여러 사이트에 본인의 주장대로 지속적으로 글을 올리셨습니다. 본인께서는 새로 계정을 만들어 익명으로 올리시고, 저의 음식점 상호는 물론이고 제 이름까지 의도적으로 노출시키셨더군요. 떳떳하고, 정정당당하시다면, 무엇이 두려워 증거가 될 CCTV자료의 공개를 반대하시는지요.  다만, 저희도 고객님의 주장과 가족의 의견이 다를 수 있고, 4살 아드님의 인권을 생각하여 CCTV공개는 유보하겠습니다.

처음부터 끝까지 대부분이 허위사실입니다. 이것을 어떻게 객관적인 사실에 근거해 소비자의 불만을 담은 후기라고 주장하실 수 있습니까? 모욕성과 악의성이 없다면, 왜 sns상의 태국어 ( โง่ ) 멍청하다라는 뜻의 욕설을 이곳 저곳에 도배하십니까? 저런 표현을 쓰신 기억이 없다구요? 기억에 없다고 책임까지 없을 순 없습니다. 수차례 꾸벅이는 고개짓과 두손을 모은 와이를 본 적이 없으시다구요? 그렇다면 제가 본 것은 무엇입니까? CCTV가 거짓말을 합니까? 그러시면서 왜 수없이 한 사과를 또 다시 사과하라고 주장하십니까? 저희는 언제까지 사과를 해야합니까?

저희 음식점은 12가지 재료를 7시간 우려낸 육수로 삼계탕을 준비하는 기본 원칙을 지킵니다. 준비된 수량의 삼계탕이 매진 되면, 다음 준비 시간까지 주문의 공백이 생기는 것에 대해 다시 한번 진심으로 사과 드립니다. 여러가지 방법으로 그 시간을 줄이고자 노력하지만 신선한 삼계탕을 올려 드리기 위한 이유로, 부득이 한 점 양해 부탁드립니다.

저희 음식점에 애정을 가지고 긴 글 읽어주셔서 감사드립니다. 더욱 고객님들께 귀 기울이는 <더탕>이 되도록 노력하겠습니다.

조범식 올림.